Broj: 01-1-26-1-331/11 Mostar, 07.09.2011. godine Polazeći od ovlaštenja propisanih odredbama članka 101. do članka 105. Zakona o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini (''Službeni glasnik Bosne i Hercegovine'' broj: 25/06), prema kojima Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH ima obvezu da istražuje aktivnosti na tržištu usmjerene prema potrošaču po službenoj dužnosti ili tragom žalbi, da izdaje smjernice i preporuke o posebnim standardnim uvjetima ili aktivnostima koje se primjenjuju u posebnim sektorim poslovanja, a naročito da djeluje u smislu sprječavanja narušavanja kolektivnih prava potrošača, te izdaje instrukcije za prestanak provođenja aktivnosti koje su u suprotnosti s potrošačkom legislativom, i izvještava građane i organe vlasti o rezultatima istraživanja (…)'', Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH p r e d o č a v a: 1. Regulatornoj agenciji za komunikacije Bosne i Hercegovine 2. BH Telekomu d.d. Sarajevo 3. Telekomu Srpske a.d. Banja Luka (m:tel) 4. Hrvatskim telekomunikacijama d.d. Mostar (HT) 5. Ostalim telekomunikacijskim operaterima (koji nemaju značajnu tržišnu snagu) POSEBNO IZVJEŠĆE u telekomunikacijskom sektoru I. Uvod Institucija Ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH je po službenoj dužnosti pokrenula istražne radnje na osnovu činjenica iz žalbi potrošača, istraživanja tržišta te osobnih zapažanja prilikom pružanja telekomunikacijskih usluga od strane telekom operatera potrošačima. Ističemo da su u prigovorima potrošača podjednako zastupljeni svi telekom operateri sa značajnom tržišnom snagom. Razlozi prigovora odnose se na neosnovano visoke telefonske račune, na usluge ADSL-a i GPRS-a koje nisu ugovorene, na nepovoljne uvjete za raskid ugovora, na nejasne odredbe Općih uvjeta pružanja telekomunikacijskih usluga davatelja, na netransparentnost cijena u roamingu, na ne pružanje svih bitnih informacija za sklapanje ugovora u trenutku sklapanja istog, na agresivno i prijevarno oglašavanje koje dovodi potrošače u zabludu, na nepoštenu (prijevarnu) praksu sklapanja ugovora o pružanju telekomunikacijskih usluga van poslovnih prostorija davatelja usluga (na raznim promotivnim štandovima) te općenito na poslovnu praksu suprotnu načelu poštenja i savjesnosti i dobrim poslovnim običajima. II. Činjenično stanje 1. Najnoviji marketinški trendovi u telekomunikacijskom sektoru su obilježeni angažiranjem specijaliziranih tvrtki koji na prometnim gradskim lokacijama (javnim mjestima) presreću potencijalne potrošače nudeći im usluge po izuzetno povoljnijim uvjetima. Te marketinške tehnike, pomno razrađene i usavršene na odnosnim fakultetima, dovode potrošača u zabludu glede bitnih elemenata ugovora o pružanju telekomunikacijske usluge(a), budući da najčešće nude jedan period besplatnog/probnog korištenja usluga, iza kojeg se prešutno nastavlja obavljanje usluge na dug period (24 mjeseca) po izrazito nepovoljnim uvjetima za potrošače. Nadalje, promotori koji obavljaju ove djelatnosti rade na proviziju po sklopljenim ugovorima što ih dodatno motivira da poluistinama i namjernim prešućivanjem bitnih činjenica dovedu potrošača u zabludu. Također, zbog neorganiziranosti i poslovne ne umreženosti vanjskih suradnika i davatelja usluga dolazi do situacija da potrošač plaća račun za nešto što mu nije ni stavljeno na raspolaganje, pa i nakon uzaludnih naknadnih reklamacija on mora plaćati pretplatu +pdv za uslugu koju i ne koristi. 2. Za ugovore o pružanju telekomunikacijskih usluga zaključenih van poslovnih prostorija davatelja usluga, tj. kao rezultat neočekivanog pristupa trgovca potrošaču na javnom mjestu karakteristično je sklapanje ugovora na period od 24 mjeseca dok su otkazni rokovi znatno smanjeni (3 dana), a razlozi za raskid pretplatničkog odnosa od strane potrošača teško razumljivi, nepravedni i nezakoniti. Pa tako konstatacija: Pretplatnički odnos pretplatnik može raskinuti slanjem obavijesti o raskidu davatelju preporučenom pošiljkom, s tim što pretplatnik potpisom Zahtjeva prihvaća da pretplatnički odnos ne može biti raskinut na ovaj način u razdoblju od 90 dana od uključenja SIM kartice. U takvom slučaju otkazni rok bit će tri dana od dana primitka davateljeve obavijesti o raskidu (?!). Razlozi za raskid ugovora su brojni i jasno izraženi kad su formulirani kao pravo davatelja usluge, dok je to pravo potrošača praktično nepostojeće, a ako ga kojim slučajem potrošač i uspije ostvariti (u roku od 3 dana od sklapanja ugovora) mora platiti ugovorne penale i ukupan iznos pretplate za razdoblje na koje je ugovor sklopljen. 3. Potrošači i dalje u jedinstvenoj cijeni (zavisno od usluge) plaćaju zbrojene: cijenu pristupa usluzi, priključnu pristojbu, cijenu ponuđenog tehničkog rješenja, cijenu pretplate, cijenu naknade, cijenu najma te konačno cijenu ostvarenog telekomunikacijskog prometa. Jednostavnim jezičnim tumačenjem dolazimo do zaključka da se potrošačima fakturira u više navrata trošak po istoj stavci. Npr. priključna pristojba je jednokratni iznos novca koji se naplaćuje od korisnika za stvorenu mogućnost pristupa na javnu telekomunikacijsku mrežu, a pretplata je mjesečni iznos novca koji se naplaćuje od korisnika za stavljanje resursa javne telekomunikacijske mreže na raspolaganje korisnicima, bez obzira na to da li je koriste ili ne, i plaća se mjesečno unaprijed. Cijena pristupa usluzi se dodatno obračunava, bez daljnje pojmovne konkretizacije. Sve te „usluge“ koje spadaju u neophodne predradnje operatera koji nudi svoje telekomunikacijske usluge na tržištu i bez kojih ne bi smio ni pomisliti baviti se registriranom poslovnom djelatnošću, potrošač plaća a da nije ni pomislio koristiti telekomunikacijsku uslugu. Višestruko fakturirani pristup usluzi (pristup usluzi čini sastavni dio usluge, jer se ona ne može koristiti ako joj se ne pristupi!) još nije konkretna usluga TK operatera jer se on ne bavi stavljanjem na raspolaganje telekomunikacijske mreže korisnicima, već pružanjem govornih usluga, najmom telekomunikacijskih vodova, omogućavanjem pristupa internetu itd. u skladu sa svim pozitivnim propisima. Dakle, postavlja se pitanje pravne utemeljenosti i opravdanosti ovih cjenovnih stavki koje se u pravilu u paušalnom iznosu naplaćuju od potrošača, a za koje on ne dobiva nikakvu protučinidbu. 4. Nepovoljni uvjeti raskida ugovora te sklapanje pretplatničkih ugovora na rok od 24. mjeseca i dalje su standardna praksa. Imajući u vidu pravnu neutemeljenost pretplate (koja u sebi ne sadrži protuvrijednost neke usluge) te preporuku Europske komisije da se pretplatnički ugovori ne zasnivaju na duži period od 12. mjeseci, posebno se postavlja pitanje opravdanosti plaćanja ugovornih penala i iznosa pretplate do kraja ugovorenog perioda u slučaju prijevremenog raskida ugovora od strane potrošača. Ovo se ne odnosi na situacije u mobilnoj telefoniji kada zaključivanje ovakvih ugovora podrazumijeva i stavljanje mobilnog aparata na raspolaganje potrošaču (u takvom slučaju ti iznosi predstavljaju amortizaciju predanog mobilnog uređaja) mada i u tim slučajevima treba predvidjeti neskrivljene situacije od strane potrošača (viša sila, krajnja nužda) i imati u vidu stvarnu vrijednost aparata prilikom obračuna naknade zbog prijevremenog raskida ugovora. Svakako raskid ugovora hipotetski ne može imati isti rezultat kao da je ugovor ostao na snazi, odnosno predstavljati isti odljev sredstava od dužnika prema vjerovniku, a bez pružanja ikakve protučinidbe. U ovakvim situacijama uobičajena je nekakva simbolična naknada i to isključivo naknada stvarnih troškova koje je davatelj usluge imao računajući na trajanje ugovora u ugovorenom periodu, a nikako i izmakla dobit. Dakle, takve odredbe su suprotne Zakonu o obveznim odnosima, načelu savjesnosti i poštenja te dobrim poslovnim običajima. 5. Osim navedenih pitanja za potrošače nema odgovora niti prihvatljivog rješenja kada se žale na previsoke račune po bilo kojem osnovu i zahtijevaju korekciju osporavanog iznosa računa, tj. kad ulažu prigovor na račun. Mada postoje propisane procedure za rješavanje žalbi u prvom i drugom stupnju pri telekom operaterima kao i pri RAK-u (u slučajevima postavljanja pitanja transparentnosti i nediskriminacije cijena telekomunikacijskih usluga; razine kvalitete telekomunikacijskih usluga i telekomunikacijske opreme; potencijalnog kršenje interesa korisnika u smislu dostupnosti usluge, kvalitete isporučene usluge i dogovorene cijene usluge i dr.), potrošači su redovno odbijeni bez uvažavanja iti jednog razloga i dokaza iz žalbe. Na naš upit RAK-u o broju riješenih predmeta po ovoj osnovi nismo dobili nikakav odgovor. 6. Također se postavlja pitanje kompenziranja u slučaju manjkavog ili nepotpunog pružanja usluge od strane davatelja usluge te nemogućnosti tehničke provjere navoda žalitelja od strane neovisnog tijela različitog od davatelja usluge. Naime, puno potrošača se žali na nepostojanje ugovorenih karakteristika telekomunikacijske usluge (brzina konekcije, povremena isključenja, tehnički nedostaci na mobitelima zbog kojih nastaju neopravdano veliki računi uslijed skrivenih nedostataka na uređaju ili mreži) i na druge tehnički obilježene smetnje. U takvim situacijama davatelji usluga samo šturim priopćenjem potrošaču stave na znanje da je prema njihovim podacima i izvršenim provjerama sve u redu i u ugovorenim okvirima, bez dostavljanja zapisnika o izvršenoj tehničkoj provjeri. Potrošač nema mogućnost zatražiti neovisno vještačenje (osim obratiti se RAK-u ili sudu) što je ponovno povezano s dodatnim poteškoćama i troškovima. Nadalje, u slučaju prekida u pružanju usluga ili nekih drugih skrivljenih manjkavosti u pružanju usluga, davatelj usluge će korigirati iznos računa samo po prigovoru potrošača kojeg uvaži kao osnovan. Sa svojim pravom na podnošenje zahtjeva za korekciju iznosa računa potrošač nije posebno upoznat (i često ga nije svjestan) osim putem obrasca Općih uvjeta pružanja usluga (koji je pak često dug i poprilično nejasan za potrošače bez pravnog i specifičnog tehničkog predznanja). 7. Telekomunikacijski sektor karakterizira posebno agresivno i prijevarno reklamiranje. Presretanje potrošača, obmanjivanje, potpisivanje zahtjeva (koji predstavlja ugovor) da bi potrošaču tek naknadno bio uručen primjerak Ugovora s Općim uvjetima pružanja usluga operatera (koji su ponovo napisani neprimjereno sitnim fontom slova) ukazuju na praksu suprotnu Zakonu o zaštiti potrošača, dobrim poslovnim običajima i graniče s iznudom. Naime, iznudom potpisa potrošač sklapa ugovor po uvjetima koji mu nisu poznati (i objektivno su za njega nepovoljni) te iz kojeg se ne može „izvući“ bez materijalne štete. Na taj način ga se onemogućuje da donese objektivnu i informiranu odluku o svojoj potrošnji. Također, potrošači najčešće nisu upozoreni da se po isteku probnog (besplatnog) perioda korištenja usluge, u slučaju da izričito ne otkažu uslugu, smatra da su sklopili ugovor po istim uvjetima na neodređeno vrijeme. Također se selektivnim plasiranjem informacija potrošače dovodi u zabludu glede cijena pružanja usluga u roamingu. Neki telekomi, navodno zbog tehničkih razloga, ne mogu precizirati cijene usluga u roamingu, dok drugi pak imaju uključene i te stavke u svojim cjenicima. Za potrošače je ne prihvatljivo da ne znaju koliko ih košta neka usluga koja spada u registriranu djelatnost davatelja usluga i koja se napadno promovira. 8. Ne postoji mogućnost prijenosa broja u fiksnoj telefoniji na teritoriju BiH. Bez obzira što je dužnost pružanja takve usluge telekom operaterima nametnuta i od strane RAK-a, kao i u relevantnim međunarodnim i domaćim zakonskim aktima, još uvijek nezadovoljan potrošač ne može promijeniti telekomunikacijskih operatera, a da pritom zadrži svoj telefonski broj. Nadalje, postojanje konkurencije na telekomunikacijskom tržištu je fiktivne, formalno-pravne prirode. Stvarno su usluge izjednačene po svim parametrima te tržište kao takvo ne funkcionira na dobrobit potrošača. III. Zakonski temelj 1. Ustav Bosne i Hercegovine, Sarajevo, OHR Preambula: (…) u želji da promiču opće blagostanje i gospodarski razvitak kroz zaštitu privatne svojine i promicanje tržišnog gospodarstva (…) Članak 5 Ustava RS (Službeni glasnik 124/08) Ustavno uređenje BiH temelji se na tržišnoj privredi. 1. Zakon o zaštiti potrošača u BiH (''Službeni glasnik BiH'' broj: 25/06): Članak 3. Osnovna prava potrošača su: (a) pravo pristupa osnovnim robama i uslugama; (d) pravo na informiranost; (e) pravo na izbor (…). Članak 7. Trgovac je obvezan prodavati proizvod, odnosno pružati uslugu potrošaču na način koji nije u suprotnosti s dobrim poslovnim običajima. Članak 29. (2) Oglasi ne smiju sadržavati bilo kakvu izjavu ili vidljivi prikaz koji bi neposredno ili posredno izostavljanjem, nedorečenošću ili pretjerivanjem dovodio potrošače u zabludu (…); (4) Oglašavanje proizvoda i usluga ne smije biti neprimjereno, prijevarno, dvosmisleno i treba poštivati dobre poslovne običaje; (7) Prijevarnim oglašavanjem proizvoda i usluga smatraju se oglasne poruke i djelovanje kojim se potrošač vara ili može prevariti, te time utjecati na njegovo gospodarsko ponašanje ili šteti ili može štetiti drugim učesnicima u tržišnoj utakmici, uključujući prikazivanje manjim slovima, brojkama, slikama i znakovima bitnih sastojaka ponude, naročito cijene. (8) Prijevarno oglašavanje proizvoda i usluga iskorištava ili može iskoristiti neiskustvo, neznanje ili odvući pažnju potrošača od važnih sastojaka ponude, radi ostvarivanja dobiti, te ono oglašavanje koje sadrži nejasnoće, dvosmislenosti, neistinitosti, pretjerivanja, uveličavanja, umanjivanja ili druge slične komponente koje potrošača varaju ili bi ga mogle prevariti. Članak 33. (1) Ekonomske usluge od općeg interesa su usluge koje ispunjavaju osnovne potrebe potrošača na tržištu, tj. isporuku energije (struja, plin, grijanje) i vode, telekomunikacijske usluge, poštanske usluge i javni transport. (2) Pružanje ekonomskih usluga od općeg interesa potrošaču je u režimu ugovornog odnosa. Članak 36. (2) Račun za obavljene telekomunikacijske usluge treba sadržavati sve potrebne podatke koji potrošaču omogućavaju provjeru ispravnosti obračuna pruženih usluga (pozivni broj s kojim je ostvarena veza, vrijeme trajanja poziva, broj impulsa i iznos) u obračunskom periodu. Članak 39. Ugovori zaključeni van poslovnih prostorija su ugovori na osnovu kojih trgovac prodaje robu ili usluge potrošaču i koji se zaključuju: (c) kao rezultat neočekivanog pristupa trgovca potrošaču u sredstvima javnog prijevoza ili na bilo kom drugom javnom mjestu. Članak 40. U slučaju ugovora zaključenih van poslovnih prostorija, trgovac je obvezan dati potrošačima pisanu obavijest o njihovom pravu na raskid ugovora u roku iz članka 41. Ovog Zakona (…). Članak 41. (1) Potrošač ima pravo ne prihvatiti posljedice ugovora na način da pošalje pisanu obavijest trgovcu u roku od 15 dana od dana zaključenja ugovora.(…) Članak 93. (1) Ugovorne odredbe obvezuju potrošača samo ako je prije zaključenja ugovora bio upoznat sa sadržajem ugovora, odnosno ako su mu ugovorni uvjeti trebali biti poznati u vrijeme zaključenja ugovora. (2) Ugovorne odredbe trebaju biti razumljive i u svezi s drugim odredbama u istom ili drugom ugovoru između istih strana (…). (3) U slučaju nedoumice u vezi sa značenjem pojedinih odredbi u ugovoru, važit će značenje koje je povoljnije za potrošača. Članak 96. U općim uvjetima formuliranih ugovora naročito nije punovažna odredba: d) kojom ugovorna strana predviđa da obećanu činidbu može izmijeniti ili od nje odstupiti isključivo uzimajući u obzir svoj interes. (g) kojom ugovorna strana, za slučaj da jedna ugovorna strana odustane od ugovora ili otkaže ugovor: 1. Može zahtijevati neprimjereno visoku naknadu za korištenje ili uporabu neke stvari ili nekog prava ili za izvršenje činidbe; (n) kojom se ugovornoj strani za slučaj neprimanja ili zakasnjelog primanja činidbe ili za slučaj da druga strane raskine ugovor, obeća plaćanje ugovorne kazne; (s) kojom se kod nekog ugovornog odnosa, koji ima za predmet redovnu isporuku robe ili redovno obavljanje usluga ili proizvodnih činidbi od strane ugovorne strane: 1. Odredi da ugovor vezuje drugu stranu duže od dvije godine; 2. Ugovori da se ugovorni odnos koji drugu stranu vezuje prešutno produžava za više od godinu dana. 2. Zakon o obligacijskim odnosima („Službeni list SFRJ“ br.29/78, 39/85 i 57/89, te „Službeni list RBiH“ br..2/92,13/93 i 13/94) Članak 14. U zasnivanju obligacijskih odnosa učesnici ne mogu ustanovljavati prava i obveze kojima se za bilo koga od njih ili za drugog stvara ili iskorištava monopolski položaj. Članak 15. U zasnivanju dvostranih ugovora učesnici polaze od načela jednake vrijednosti uzajamnih davanja. Zakonom se određuje u kojim slučajevima narušavanje toga načela povlači pravne posljedice. Članak 26. Ugovor je zaključen kad su se ugovorne strane saglasile o bitnim sastojcima ugovora. Članak 31. Ugovor je zaključen onog časa kada ponuditelj primi izjavu ponuđenog da prihvata ponudu. Članak 100. U slučaju kad je ugovor zaključen prema unaprijed odštampanom sadržaju ili kad je ugovor bio na drugi način pripremljen i predložen od jedne ugovorne strane, nejasne odredbe tumačiće se u korist druge strane. 3. Zakon o komunikacijama („Službeni glasnik BiH“ broj 31/03, 75/06, 32/10) Regulatorni principi telekomunikacija obuhvaćaju: a) pristup javnim telekomunikacijskim uslugama za sve korisnike, na transparentnom, objektivnom i nediskriminacijskoj osnovi, koje operater telekomunikacija može osigurati uz razumnu dobit; c) zaštićeni su interesi svih korisnika telekomunikacijskih usluga, u smislu dostupnosti tih usluga, njihove kvalitete i cijena; d) nivo kvalitete u pružanju telekomunikacijskih usluga i telekomunikacijske opreme ce, što je prije moguće, biti kompatibilan s opće prihvaćenim standardima u Evropskoj uniji; e) cijene telekomunikacijskih usluga su transparentne i nediskriminirajuće (...) Članak 12. Univerzalne telekomunikacijske usluge (1) Univerzalne telekomunikacijske usluge su najmanji opseg telekomunikacijskih usluga koji je dostupan cijeloj javnosti po pristupačnoj cijeni na cijelom teritoriju Bosne i Hercegovine. Članak 22. Obračunavanje troškova (1) Operateri telekomunikacija sa značajnom tržišnom snagom na telekomunikacijskom tržištu vode sustav za obračunavanje troškova, koji pripisuje troškove i elemente troškova svim uslugama i elementima usluge i omogućava naknadni financijski pregled u skladu s pravilima Agencije i konkretnim odredbama naznačenim u dozvolama. Agencija ima pravo pristupa informacijama u svezi s obračunom troškova. Članak 27. Prenosivost broja, odabir operatera, prethodni odabir operatera (1) Agencija osigurava poduzimanje potrebnih mjera za pripremu uvođenja prenosivosti broja za telefonske brojeve u vidu prenosivosti operatera mreže, tako da prenosivost broja u Bosni i Hercegovini bude dostupna u skladu s rokom koji odredi Vijeće ministara. Agencija propisuje raspored i dinamiku uvođenja prenosivosti broja, uzimajući u obzir raspored koji se primjenjuje u Evropskoj uniji, tako da ne predstavlja prepreku tržišnoj konkurenciji. (2) Planovi numeracije oblikuju se tako da omoguće korisnicima telekomunikacijske mreže odabir operatera na kojeg se žele priključiti. Članak 37. Dužnosti Agencije (1) Shodno odredbama ovog zakona, dužnosti Agencije su: a) proglašavanje pravila u oblasti emitiranja i telekomunikacija i osiguranje njihovog poštivanja(...). IV. Zapažanja Ombudsmana Telekomunikacijske usluge su esencijalna ljudska potreba u 21 stoljeću. Legislativni okvir za telekomunikacijsku sektor u BiH su Zakon o obveznim odnosima kao lex generalis, te Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o komunikacijama kao lex specialis, te podzakonski akti doneseni od ovlaštenog regulatora - Regulatorne agencije za komunikacije. Postojeća regulativa obuhvatila je sve oblasti u telekomunikacijama i stvorila regulatorni ambijent za stvaranje otvorenog i liberaliziranog tržišta, kao i za razvitak konkurencije kroz povećanje broja sudionika na tržištu. Početkom 2006. godine liberalizirane su sve usluge na tržištu telekomunikacija u BiH i time su stvoreni dodatni uvjeti za razvitak konkurencije te se kao temeljni cilj postavilo daljnje jačanje konkurentnosti u svim segmentima tržišta. Zabilježen je veći broj pritužbi potrošača upućenih našoj Instituciji u svezi netransparentnosti računa za telekomunikacijsku usluge, postavilo se pitanje opravdanosti pretplate kao i opravdanosti metodologije rebalansa cijena uvođenjem graničnih cijena za govorne telefonske usluge. Naime, čini nam se da sama regulatorna metodologija propisivanja gornjih limita cijena nije svrsishodna imajući u vidu ciljeve kojima se ona obrazlaže („granične cijene omogućavaju operaterima formiranje konkurentskih cijena“). Ako znamo da su se cijene formirale pri samoj graničnoj vrijednosti i da se razlikuju u fening, onda je očito da ta metoda ne potiče formiranje konkurentskih cijena. Pravilima prava tržišne konkurencije nastoji se spriječiti djelovanje poduzetnika na tržištu koje je protivno zajamčenim ustavnim slobodama. Stoga zaštita potrošača kao strukturalno slabije strane od nedostataka imanentnih suvremenom kapitalističkom tržištu mora biti dopunjena osiguranjem odgovarajuće konkurencije i ispravnim funkcioniranjem tržišta. Također bez transparentnih, preglednih i usporednih prikaza cjenika različitih telekom operatera i prenosivosti broja u fiksnoj telefoniji ne možemo govoriti o postojanju konkurencije u ovom sektoru. Univerzalne ili osnovne telekomunikacijske usluge u fiksnoj telefoniji moraju biti dostupne svim građanima– one su platforma i alat za ekonomski rast i razvoj. To je zapravo minimum telekomunikacijskih usluga koje moraju biti dostupne potrošačima bez obzira na mjesto stanovanja. Time se želi osigurati minimum pretpostavki za sudjelovanje u modernim gospodarskim i društvenim tijekovima kao i smanjenje društvene isključenosti pojedinaca. Riječ je dakle o najmanjem skupu telekomunikacijskih usluga određene kvalitete u koje ulaze govorne usluge, besplatni pozivi brojeva za hitne službe, telefonski imenik, javne govornice, pristup Internetu i drugo. Unutar osnovnih usluga moraju se predvidjeti i posebne pogodnosti za socijalno ugrožene slojeve korisnika usluga. Nadalje, operateri su dužni u cijenu svojih usluga ugraditi troškove uspostavljanja, održavanja i upravljanja telekomunikacijskog sistema uz ostvarenje razumnog profita. Iskustva u svijetu pokazala da se postižu najbolji rezultati za davatelja i korisnika telekomunikacijskih usluga, ako su cijene usluga formirane u skladu s stvarnim troškovima pružanja usluge. Posljedično, nameće se pitanje – što je to pretplata? Na naš upit od 14.12.2009. godine o ovoj problematici postavljenom RAK-u, točnije o tome koji su troškovi sadržani u pretplati fiksnog telefona, dobili smo sljedeći odgovor: „telefonska pretplata obuhvaća troškove održavanja kompletne telekomunikacijske mreže“. U Općim uvjetima pružanja telekomunikacijskih usluga telekom operatori navode da je to cijena za stavljanje telekomunikacijske mreže na raspolaganje korisnicima ?! Drugim riječima, to je naknada za spremnost telekomunikacijskog sustava. Dakle, potrošači plaćaju pretplatu koja ne sadrži plaćanje stvarne usluge, nego se odnosi na spremnost operatora da ugovorenu uslugu i pruži. Radnje koje operator mora poduzeti da bi pružio govorne usluge treba smatrati sastavni dijelom pružanja govornih usluga i obuhvaćene su obvezom (sastavni dio obveze) operatora da usluge pruži sukladno ugovoru i dužnom pažnjom u skladu s pravilima struke i običajima. Trenutačno pravno uređenje plaćanja pretplate kao paušalne naknade za spremnost operatora da pruži uslugu, a čija visina nije razvidna ni mjerljiva u odnosu na pružene usluge, a bez mogućnosti korisnika usluga da na to utječe u pregovorima, ima za posljedicu nejednakost u ugovornim odnosima u kojima je odnos činidbe i protučinidbe toliko nerazmjeran da korisnik kroz pretplatu plaća najveću cijenu kada uopće ne koristi govorne usluge! Time je najočitije povrijeđeno načelo jednake vrijednosti davanja. Ovo načelo bilo bi poštovano kada bi korisnik govornih usluga plaćao naknadu koja odgovara vrijednosti usluga koje koristi. Ta se vrijednost može propisati cjenikom, ali mora biti u razmjeru s pruženim i korištenim uslugama. Poštivanje tog načela bilo bi i ostvarivanje prava korisnika usluga da planira i organizira svoje troškove. Također, moramo istaknuti da telekom operateri često ističu da imaju učinkovit sustav reklamacije i rješavanja žalbi korisnika u dva stupnja. Koliko je nama poznato, niti jedna žalba korisnika nije usvojena. Smatramo da je malo vjerojatno da niti jedan korisnik nije bio u pravu. Nažalost, zbog sporog i skupog sudstva, nepoznavanja drugih pravnih mehanizama za ostvarivanje svojih prava (postupak pred RAK-om) najčešće predmet ostane na tome, a korisnik svoje nezadovoljstvo iskaže mijenjanjem operatera (ako ima tu mogućnost) koji mu je cjenovno možda i nepovoljniji. Iako je Pravilnikom o postupku rješavanja kršenja uslova dozvola i propisa Regulatorne agencije za komunikacije propisana mogućnost prigovora fizičke osobe, ne provođenje odnosnih postupaka (čije pokretanje se uvjetuje iscrpljivanjem žalbenog puta pri samom operateru) jasno ukazuje na nespremnost RAK-a da dosljedno provodi regulatorna načela propisana u Zakonu o komunikacijama čl.4. st.2 . Javnost bi trebala biti upoznata s njihovom (RAK) ulogom nadzora i kontrole komunikacijskog tržišta iz razloga zaštite javnog dobra (i javnosti kojemu to javno dobro pripada), te bi trebala biti ohrabrena pozitivnom praksom i primjerima da prakticira svoja Ustavom i zakonom zajamčena prava. Poseban problem predstavljaju nepoštene odredbe Općih uvjeta pružanja TK usluga. Naime, prema temeljnom načelu ugovornog prava (čiju jezgru čini potrošačko pravo) ugovor je zakon za stranke te se sklapa na temelju slobodne volje ugovaranja, tj. slobodnog određivanja uvjeta (ugovornih odredbi) ispunjenja ugovornih obveza. Posljedično postavlja nam se pitanje da li je načelo slobode ugovaranja (odnosno njegove implikacije) u kontekstu potrošačkih ugovora „fictio juris“- mit ili stvarnost. Načela ugovornog prava ocrtavaju bit društvenih odnosa koje uređuju i i ostala su nepromijenjena još od vremena rimskog prava. Međutim, suvremeni gospodarsko-potrošački odnosi, zbog općenito ubrzanog tempa života zahtijevaju i drugu dinamiku i moduse izvršenja. Stoga su adhezijski i formularni ugovori prikladni alati modernog kapitalističkog tržišta u kojem nažalost pojedinac stoji nasuprot velike kompanije i pristupanjem kojima prihvaća Opće uvjete poslovanja s kojima može i ne mora faktički biti upoznat i oko kojih osobno ne pregovara. To su u pravilu ugovori Take it or leave it, nužnost našeg vremena. Prednosti ovakvih ugovora za potrošača su smanjenje cijena roba i usluga te brzina odvijanja transakcija. Nedostaci su nažalost, ograničenje (isključenje) autonomije volje; potrošač je često lišen izbora između različitih uvjeta poslovanja te prihvaća opće uvjete bez upoznavanja ili razumijevanja. Da bi se uvažilo ovakvo stanje te zaštitio potrošač od svega prije rečenog Zakon o zaštiti potrošača u članku 95. propisuje da su nepravedne one ugovorne odredbe koje potrošač nije osobno ugovarao ako: a) stvaraju značajnu nejednakost između prava i obveza ugovornih strana na štetu potrošača; b) bi ispunjenje ugovornih obveza značajno odstupilo od opravdanog očekivanja potrošača; c) su u suprotnosti s načelo poštenja, savjesti i dobrim poslovnim običajima. Nadalje, takve odredbe sukladno članku 94. st. 2 smatraju se ništavima. Iz opisa činjeničnog stanja evidentno je da se mnoga kršenja prava potrošača mogu podvesti pod kategoriju prihvaćanja nepravičnih klauzula u Općim uvjetima pružanja usluga na koje potrošači moraju pristati ako žele pristup uslugama od esencijalnog životnog značaja. Upravo iz razloga što se radi o takvim uslugama potrošač ne bi smio biti suočen s takvim odredbama. Proglašavanje takvih odredbi nepravednima (tj. ništavnima) od strane suda je sasvim izvjesno, međutim povezano je i s dugotrajnim i skupim sudskim postupcima koje većina potrošača ne može podnijeti i koji stoga ne mogu predstavljati jedno kolektivno prihvatljivo rješenje. V. Preporuke Ombudsmana za zaštitu potrošača U cilju poštivanja prava potrošača u telekomunikacijskom sektoru, a sukladno svojoj nadležnosti iz članka 101. i 103. Zakona o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini, Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH: P r e p o r u č u j e 1. Regulatornoj agenciji za komunikacije Bosne i Hercegovine 2. BH Telekomu d.d. Sarajevo 3. Telekomu Srpske a.d. Banja Luka (m:tel) 4. Hrvatskim telekomunikacijama d.d. Mostar (HT) te 5. Ostalim telekom operaterima (koji nemaju značajnu tržišnu snagu) • Utvrditi obvezu telekom operatera za striktno poštivanje odredbi zakona koji štite prava potrošača kao ugovorne strane u ugovorima o pružanju telekomunikacijskih usluga (usluga od općeg ekonomskog interesa); • Osigurati transparentnije procedure zaključivanja ugovora i jednostavnije procedure rješavanja potrošačkih sporova i prigovora; • Osigurati jasan jezik, jednostavne, te pravične i na zakonu utemeljenue Opće uvjete pružanja telekomunikacijskih usluga kao i odredbe pojedinačnih ugovora o pružanju telekomunikacijskih usluga sa ujednačenim pravima i obvezama ugovornih strana; • Utjecati na prekid agresivnog i prijevarnog marketniga koji dovodi potrošače u zabludu; • Uskladiti regulativu i praksu s preporukama Europske komisije u ovom sektoru, kao i sa smjernicama Međunarodne telekomunikacijske unije (ITU), a naročito svesti ugovorno razdoblje na maksimalno 12 mjeseci uz simoličnu naknadu zbog prijevremenog raskida ugovora; • Omugućiti prijenos broja u fiksnoj telefoniji, kao i usporedni i transparentni prikaz ponuda (cjenika) raznih pružatelja telekomunikacijskih usluga u cilju uspostave konkurencije i ispravnog funkcioniranja tržišta u ovom sektoru; osigurati mogućnost bezuvjetnog raskida ugovora u roku od 30 dana od dana sklapanja ugovora. Posebno izvješće u telekomunikacijskom sektoru objavljeno je u ''Službenom glasniku BiH'' broj: 74/11, dana 19. rujna 2011. godine. Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH Dragan Doko