Svaki potrošač ima pravo reklamirati kupljeni proizvod ili pruženu uslugu. To vrlo značajno pravo je bilo priznato potrošačima i prije donošenja Zakona o zaštiti potrošača kroz odredbe Zakona o obveznim odnosima ili preciznije odredbama kojima se reguliraju odgovornost za materijalne nedostatke te prava kupca. Pa tako čl. 481. ZOO nalaže:

(1)  Kupac je dužan primljenu stvar na uobičajeni način pregledati (…) i o nevidljivim nedostacima obavijestiti prodavatelja u roku od osam dana (…).

Nadalje, čl. 488 ZOO-a propisuje:

(1)  kupac koji je blagovremeno i uredno obavijestio prodavatelja o nedostatku može:

-          zahtijevati od prodavatelja da nedostatak ukloni ili da mu preda drugu stvar bez nedostatka (ispunjenje ugovora);

-          zahtijevati sniženje cijene

-          izjaviti da raskida ugovor.

(2)  U svakom od ovih slučajeva kupac ima pravo i na naknadu štete.

(3)  Pored toga, i nezavisno od toga, prodavatelj odgovara kupcu i za štetu koju je ovaj zbog nedostatka stvari pretrpio na drugim svojim dobrima, i to prema opći pravilima o odgovornosti za štetu.

Zakon o zaštiti potrošača ovo značajno ovlaštenje kupca/potrošača dodatno podcrtava u odredbama članaka 18.-20. precizirajući izbor  koji potrošaču stoji na raspolaganju u slučajevima nedostatka na stvari/proizvodu:

(1) U slučaju nedostatka na proizvodu, trgovac je, na zahtjev i po izboru potrošača, dužan:

a)    zamijeniti proizvod s nedostatkom drugim istovjetnim novim ispravnim proizvodom;

b)   vratiti plaćeni iznos i naknaditi stvarne razumne troškova vraćanja proizvoda s nedostatkom;

c)    ukloniti nedostatak na proizvodu o svom trošku.

(2)  Ako je nedostatak vidljiv, potrošač treba zahtjev iz stava (1) ovog člana dostaviti trgovcu u pisanoj formi u roku od osam dana od dana preuzimanja proizvoda.

(3)  (…)

Čl. 20:

(1)  Ako u slučajevima iz čl. 18. i čl. 19. ovog Zakona (Zakona o zaštiti potrošača) trgovac ne osporava nedostatak, dužan je bez odlaganja zadovoljiti zahtjev potrošača.

(2)  Ako trgovac osporava nedostatak, dužan je potrošaču odgovoriti u pisanoj formi u roku od osam dana od prijema zahtjeva.

(3)  (…)

Nadalje, ove odredbe se ne odnose na proizvode s jamstvom (jamstvenim listom), te je također bitno naglasiti da tek po iscrpljivanju prava na reklamaciju potrošač može koristiti druge pravne lijekove i institucionalne mehanizme zaštite koji mu stoje na raspolaganju.

Kako su pravo na obrazovanje o pitanjima potrošača, pravo na informiranost te pravo da bude saslušan i zastupan osnovna prava potrošača, koja u širem smislu korenspondiraju s osnovnim ljudskim pravima, Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH i na ovaj način informira i educira potrošače osnažujući i potičući ih da ostvaruju svoja zakonom zajamčena prava.

U nastavku prilažemo primjer Reklamacije na kupljeni proizvod kojim i izravno omogućujemo potrošaču da ostvari svoja prava, te anticipiramo potencijalne postupke (i povezano s tim troškove) pred nadležnim državnim tijelima.

Primjer Reklamacije na kupljeni proizvod u Wordu možete naći ovdje.