Posebno izvješće o stanju potrošačkih prava u Sektoru vodosnabdijevanja u Kantonu Sarajevo

Polazeći od ovlaštenja propisanih odredbama članka 101. do članka 105. Zakona o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini („Službeni glasnik Bosne i Hercegovine“ broj 25/06 i 88/15), prema kojima Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH ima obvezu istraživati aktivnosti na tržištu usmjerene prema potrošaču po službenoj dužnosti ili tragom žalbi, te izdavati smjernice i preporuke o posebnim standardnim uvjetima ili aktivnostima koje se primjenjuju u posebnim sektorima poslovanja, a naročito djelovati u smislu sprečavanja narušavanja kolektivnih prava i interesa potrošača… kao i izvješćivati građane i organe vlasti o rezultatima istraživanja (…) Ombudsman predočava :

 

  1. KJKP „VODOVOD I KANALIZACIJA“ d.o.o. Sarajevo
  2. VLADI KANTONA SARAJEVO

 

                                            Posebno izvješće o stanju potrošačkih prava u

                                           Sektoru vodosnabdijevanja u Kantonu Sarajevo

 

      

  1. Uvod

 

Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH je zaprimila značajan broj žalbi potrošača- korisnika usluga vodosnabdijevanja u kantonu Sarajevo. Posebno je evidentan trend porasta broja žalbi u 2016 i 2017. godini. Polazeći od  broja pojedinačnih žalbi, kao i žalbi podnesenih od grupe građana, kojima se  na nedvosmislen način ukazuje na višestruka kršenja prava potrošača, Institucija ombudsmana je ocijenila potrebnim izraditi Posebno izvješće o stanju potrošačkih prava u gore označenom sektoru. Isto Izvješće predstavlja nastavak već niza poduzetih aktivnosti u cilju daljeg sprečavanja kršenja kako pojedinačnih tako i kolektivnih prava i interesa potrošača. Istovremeno, Izvješćem se želi nadležnim organima ukazati na poteškoće i probleme sa kojim se susreću korisnici usluga vodosnabdijevanja u kantonu Sarajevo, kao i odlučnost Institucije ombudsmana, da u skladu sa svojim nadležnostima doprinese dosljednoj primjeni zakonskih propisa u predmetnoj oblasti.

 

  1. Činjenično stanje

 

Činjenično stanje proizlazi iz žalbenih navoda i dostavljenih dokaza te se može se sumirati na sljedeći način:

1.Potrošačima u Kantonu Sarajevo neredovno se isporučuje usluga vodosnabdijevanja. Problem datira  iz ranijeg perioda, a posebno je izražen u 2016. godini, kada  potrošači pojedinih naselja u kantonu Sarajevo u noćnim satima ( točnije iza ponoći pa do pet sati ujutro) ostaju bez vode. To su naselja Dolac Malte do Baščaršije, zatim Otoke, Alipašinog polja; Rajlovca, Velešića, Pofalića, Kobilje Glave, Soukbunara i drugih. U 2017. godini, problem je eskalirao i proširio se na ostala naselja u Kantonu Sarajevo, te je pojava neredovne isporuke vode prisutna ne samo u noćnim satima već i tijekom dana. Posebno zabrinjava činjenica da je problem prisutan tijekom ljetnih mjeseci.  

 

2.U objektima kolektivnog stanovanja, prodaja i obračun vode, vrši se na način koji je u suprotnosti sa važećim zakonskim propisima. Naime, i poradi činjenice da potrošači u svojim stanovima imaju ugrađene pojedinačne mjerače-vodomjere, obračun i fakturiranje potrošnje vode vrši se na osnovu potrošnje registrirane na glavnom vodomjeru. Ukupno stanje potrošnje sa glavnog vodomjera dijeli se sa ukupnim brojem stanara.   

 

3.Potrošačima se ispostavljaju enormno visoki računi, iako je notorna činjenica da se usluga vodosnabdijevanja ispostavlja reducirano. Također, česta je pojava da isporučitelj usluge, potrošačima ispostavi račun u kojem naknada za održavanje vodomjera višestruko prelazi vrijednost vodomjera, što svakako upućuje na grubu povredu prava potrošača.

 

4.Isporučitelj usluge od prosinca 2014. godine uvodi novi način fakturiranja potrošnje vode u objektima kolektivnog stanovanja temeljem registrirane stvarne potrošnje, bez umanjenja i svođenja na potrošnju od 12 m3/ stanaru, što je činjeno u ranijem periodu. Sve navedeno ima za posljedicu znatno veće račune, odnosno evidentirani su slučajevi ispostavljenih računa od po 200 KM po članu domaćinstva.

 

4.Potrošačima nije osigurana kvaliteta i kontinuitet usluge vodosnabdijevanja. Davatelj usluge isto pravda zamućenošću gravitacijskih vrela, kao i nizom drugih razloga.

 

6.Potrošači se terete računima čije je potraživanje ušlo u period zastare ili čak štoviše, terete se računima koje su uredno platili po njihovoj dospjelosti za naplatu.

 

7.Potrošačima nije data mogućnost da kod ovlaštenog privrednog subjekta izvrše provjeru ispravnosti postojećih vodomjera. Naprotiv, bez ikakve provjere ispravnosti istih, davatelj usluge im nameće obavezu da postojeće vodomjere zamijene novim.

Potrošači ne spore  činjenicu da pojedinačni vodomjer za stambene jedinice u okviru objekta kolektivnog stanovanja spada u opremu stambene jedinice,  kao i  da troškove održavanja  u ispravnom stanju snosi vlasnik stambene jedinice. Pri tom naglašavaju da su vodomjeri snabdjeveni baterijom, koja omogućava daljinsko očitavanje potrošnje, radi čega su izričiti u stavu da spornu bateriju treba zamijeniti, a ni u kom slučaju ne treba mijenjati kompletan uređaj.

Istovremeno podsjećaju da je davatelj usluge vodosnabdijevanja u prethodnih pet godina imao obavezu da formira baždarnicu, nabavi rezervne dijelove, obuči kadar i započne proces baždarenja. Nažalost, to se nije dogodilo, već je davatelj usluge uputio ultimativan zahtjev za zamjenu vodomjera ili pak paušalan obračun usluge.

 

8.Prigovori potrošača redovno budu odbijeni, bez obzira na njihovu osnovanost. Često isporučitelj usluge nepošteno pregovara sa potrošačem nudeći mu mogućnost rješenja prigovora ili smanjenje iznosa računa u zamjenu za popravljanje unutrašnje instalacije o trošku potrošača i sl.

 

 

III. MEĐUNARODNI OKVIR

 

UN REZOLUCIJA 64/292, od 28.jula 2010.godine

 

„Pravo na sigurnu i čistu vodu za piće i odvodnju kao ljudsko pravo od ključne važnosti za potpuno uživanje života i svih ljudskih prava“.

 

 

IV. ZAKONODAVNI OKVIR

 

1.Zakon o zaštiti potrošača u BiH („ Službeni glasnik BiH“ broj 25/06 i 88/15)

 

Članak 3.

Osnovna prava potrošača su:

 

a)pravo pristupa osnovnim robama i uslugama;

...

c )pravo na sigurnost i zaštitu života i zdravlja;

...

h)pravo na život i rad u zdravoj i održivoj okolini.

 

Članak 2.

Potrošač se ne može odreći niti biti uskraćen za prava koja su mu data ovim Zakonom.

 

Članak 33.

(1)„Ekonomske usluge su usluge koje ispunjavaju osnovne potrebe potrošača na tržištu, tj isporuku energije (struja, plin, grijanje) i vode, ... i javni transport.“

(2)“Pružanje ekonomskih usluga od općeg interesa je u režimu ugovornog odnosa.

 

Članak 34.

(1)“Svaki potrošač koji zaključuje novi ugovor ili mu se na njegov zahtjev, pružaju ekonomske usluge od općeg interesa, mora dobiti, bez naplate, obrazac ugovora koji će sadržavati uvjete ugovora.

(2) Obaveza plaćanja usluge mora se odnositi na stvarnog korisnika...

 

Članak 35.

(1)“Prodaja energije (…) i vode potrošačima treba biti očitana na osnovu stvarnih isporuka očitanih na brojilu potrošača“.

 

Članak 38.

„Kriteriji koji osiguravaju pružanje ekonomskih usluga od općeg interesa u korist potrošača su (...)

a) kvalitet i kontinuitet usluge;

b) osnovnu univerzalnu uslugu;

c) jednakost u pristupu i tretmanu svih potrošača;

...

e) efikasna sredstva kompenzacije i načine za rješavanje potrošački

g) transparentnost financiranja i tarifa;

h) efikasno konsultiranje i predstavljanje potrošača u donošenju odluka;

 

2.Zakon o komunalnim djelatnostima Kantona Sarajevo („Službene novine Kantona Sarajevo“ broj: 14/16)

 

Članak 3.

1)Komunalne djelatnosti individualne potrošnje u smislu ovog Zakona su:

a) snabdijevanje pitkom vodom, odvođenje i prečišćavanje otpadnih voda.

 

Članak 5.

1)Komunalne djelatnosti su od javnog interesa i obavljaju se kao javne službe.

4)Kanton, Grad, općine, pravna i fizička lica koja obavljaju komunalne djelatnosti, obavezni su na osnovu ovog zakona i posebnih propisa,  

 

a)osigurati trajno i kvalitetno obavljanje komunalnih djelatnosti;

b)osigurati održavanje komunalnih objekata i uređaja u stanju funkcionalne sposobnosti;

 

Članak 7.

Kanton osigurava obavljanje slijedećih komunalnih djelatnosti:

a)snabdijevanje pitkom vodom putem centralnog vodovodnog sistema;

 

V. ZAPAŽANJA OMBUDSMANA

 

Usluga vodosnabdijevanja je shodno Zakonu o zaštiti potrošača definirana kao ekonomska usluga  od općeg interesa. Pružanje navedene usluge je u režimu ugovornog odnosa. Svaki potrošač koji zaključuje ugovor ili mu se na njegov zahtjev pruža usluga vodosnabdijevanja, mora dobiti bez naplate obrazac ugovora koji će sadržavati sve uvjete ugovora. Kriteriji koji osiguravaju efikasno pružanje  navedene usluge u korist potrošača su: kvalitet i kontinuitet usluge, jednakost u pristupu i tretmanu svih potrošača, adekvatno informiranje potrošača o korisniku, efikasna sredstva kompenzacije i načina za rješavanje potrošačkih sporova, adekvatnost usluge u smislu tehnološke evaulacije, transparentnost financiranja i tarifa, efikasno konsultiranje i predstavljanje potrošača u donošenju odluka.

 

Također, prema Zakonu o komunalnim djelatnostima, usluga vodosnasnabdijevanja je definirana kao usluga koja ima i ekonomski i društveni karakter, te se po značaju može svrstati u istu skupinu kao i ljudska prava.

 

Kao usluga od posebnog javnog interesa, prepoznata je kao univerzalno ljudsko pravo, od Ujedinjenih naroda kroz Rezoluciju 64/292. Rezolucija poziva države i međunarodne organizacije da omoguće financijske resurse i pomoć u građenju kapaciteta i transferu tehnologije s ciljem pružanja sigurne, čiste i pitke vode za sve.

 

Istovremeno, zapažamo da Zakon(i) o komunalnim djelatnostima kao i niz drugih zakona (državnih, entitetskih i kantonalnih) kojima se uređuje pravni, ekonomski, socijalni i ekološki okvir(i)komunalnih resursa, također nisu usuglašeni ni između sebe ni u odnosu na Zakon o zaštiti potrošača u BiH.

 

Bez obzira na neusuglašenost navedenih zakonskih propisa, činimo nespornim da postojeći propisi jasno utvrđuju  prava potrošača, kao i obveze isporučitelja usluge na  način da: 

 

-Svaki potrošač treba imati jednako pravo pristupa usluzi vodosnabdijevanja, kao osnovnoj usluzi, kao i jednake mogućnosti za ostvarivanje tog prava. Jednak pristup podrazumijeva osiguranje jednakih uvjeta i prilika da se navedena usluga i realizira.

Međutim, potrošač nailazi na niz prepreka u realizaciji tog prava, a što potvrđuju brojne okolnosti na koje se poziva davatelj usluge. Tako, davatelj usluge je izričit da nije u mogućnosti da  osigura jednakost u pristupu i tretmanu svih potrošača za navedenu uslugu jer ista nema ekonomsku i korektnu cijenu. S tim u vezi izvodi zaključak da se ne može tretirati ni zvati ekonomskom uslugom. Posebno zabrinjava konstatacija davatelja usluge da je  sistem vodosnabdijevanja izuzetno složen i kompliciran, te da zavisi od niza faktora, radi čega je nemoguće osigurati isti tretman svim potrošačima.  Pri tom ističe višu silu kao presudan faktor za korištenje usluge npr. hidrološke prilike, tj. sušno ili kišno vrijeme, kao i činjenicu da je sistem vodosnabdijevanja u direktnoj vezi sa vremenskim prilikama. 

 

-Potrošač ima pravo na obračun vode na osnovu stvarnog utroška očitanog na brojilu potrošača.

Navedeno pravo ustanovljeno je članom 35. Zakona o zaštiti potrošača, čija implementacija osigurava potrošaču efikasnu zaštitu. Davatelj usluge nije u praksi  osigurao to pravo, čak štoviše, svojim stavovima negira to pravo. U prilog tome su tvrdnje davatelja usluge da „Računi za vodu se ispostavljaju na bazi očitanja mjerila za vodu, odnosno u objektima kolektivnog stanovanja, raspodjelom ukupno očitanog utroška vode prema broju članova domaćinstva … itd. Redukcije vode u Sarajevu noću su jedina mogućnost kako bi se akumulirale dovoljne količine vode u večernjim satima, odnosno kako  bi potrošači imali cjelodnevno vodosnabdijevanje....U cilju prevazilaženja takvog  stanja, preduzete su određene aktivnosti na osiguranju kreditnih sredstava od EBRD-a, čime bi se dodatnim materijalnim ulaganjima navedeni problem znano ublažio.

 

-Isporučitelj usluge vodosnabdijevanja je obvezan osigurati efikasno pružanje usluge, te potrošačima omogući uredno i kontinuirano korištenje vode.

Gore navedena obveza ustanovljena je odredbama članka 38. Zakona o zaštiti potrošača, kao jedan od kriterija, u korist potrošača, čija implementacija doprinosi efikasnoj  zaštiti  potrošačkih prava.   

Kako davatelj usluge ne ispunjava svoju obvezu u potpunosti krši i Zakon i osnovna potrošačka prava. Konstatacije i razlozi davatelja usluge, poput „dotrajalost vodovodne mreže, nedovoljna popravka, nedostatak financijskih sredstava… itd“, nisu dovoljan temelj, niti opravdanje za takvo postupanje, a posebno nemaju uporište u potrošačkoj legislativi.

Usluga vodosabdijevanja je u režimu ugovornog odnosa, te potrošač iz Kantona Sarajevo nije zaključio ugovor, ni pristao na uvjete ugovora koji omogućavaju da se usluga ispostavlja povremeno i reducirano.

 

-Isporučitelj usluge, obavezan je potrošaču ispostaviti vodu odgovarajuće kvalitete.

Kvaliteta vode mora biti u skladu sa utvrđenim važećim propisima o kvaliteti, odnosno udovoljavati zahtjevima zdravstvene ispravnosti.

 

Uspoređivanjem propisanih prava potrošača, odnosno prezentiranjem zakonodavnog i pravnog okvira, saznanja činjenica iz žalbi, te analize predmetne oblasti,  nameće se pitanje, koliko se u praksi primjenjuju propisi kojima se štite prava potrošača? Naime, više je nego jasno, da ostvarivanje prava korisnika vodosnabdijevanja u kantonu Sarajevo nije na zadovoljavajućem nivou. Evidentna su brojna kršenja potrošačkih prava kao i nedosljedna primjena važećih zakonskih propisa u oblasti vodosnabdijevanja.

 

U cilju dosljednijeg poštivanja prava potrošača i njihove kolektivne zaštite, u sektoru vodosnabdijevanja u Kantonu Sarajevo, a sukladno svojoj nadležnosti iz člana 101. i 103. Zakona o zaštiti potrošača u BiH,  Ombudsman

 

                                                                   PREPORUČUJE

 

Nadležnim organima, i to:

 

KJKP VODOVOD I KANALIZACIJA d.o.o.

VLADI KANTONA SARAJEVO

 

  1. Da poduzmu adekvatne i efikasne mjere u cilju usuglašavanja propisa i prakse u radu KJKP sa zakonima koji reguliraju potrošačku problematiku u oblasti vodosnabdijevanja;

 

  1. Da poduzmu aktivnosti usuglašavanja Zakona o komunalnoj djelatnosti KS,  sa  Zakonom o zaštiti potrošača, posebno u dijelu  odredbi člana 33., 34., 35 i ostalih vezano za uslugu vodosnabdijevanja  na način da osigura potrošaču :

 

  1. Kvaliteta i kontinuitet usluge vodosnabdijevanja;
  2. Jednakost u pristupu usluzi i tretmanu svih potrošača;
  3. Efikasno konsultiranje i predstavljanje svih potrošača u donošenju odluka;
  4. Efikasan način za rješavanje potrošačkih sporova;
  5. Prodaju  vode,  obračunatu temeljem stvarnih isporuka očitanih na brojilu potrošača;
  6. Na zahtjev potrošača isporučitelj usluge vodosnabdijevanja je dužan  omogućiti potrošaču ugradnju potrošačkog mjerila na svoj trošak temeljem projekta o tehničkoj izvodljivosti;
  7. Potrošač mora dobiti, bez naplate, obrazac ugovora koji će sadržavati sve uvjete ugovora.

 

  1. Da o  učinku datih  preporuka  izvijesti Instituciju  ombudsmana u roku od 30 dana.

 

 

     

Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH

 

Dragan Doko

 

 

 

Broj: 01-26-1-637-1/17

Mostar, 14.11.2017. godine