Naputak o postupanju po žalbama povodom kršenja prava potrošača

Temeljem Pravila rada Institucije Ombudsmana  za zaštitu potrošača u BiH, odobrenih od Vijeća ministara BiH, Ombudsman za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini donosi:

 

NAPUTAK

O POSTUPANJU PO ŽALBAMA POVODOM

KRŠENJA PRAVA POTROŠAČA

 

I OPĆE ODREDBE

Članak 1

(1)Ovim Naputkom se suglasno Zakonu o zaštiti potrošača u BiH utvrđuje   postupanje Institucije ombudsmana  za zaštitu potrošača u BiH (u daljem tekstu: Institucija ombudsmana) po  pojedinačnim žalbama kojima se ukazuje na kršenje prava potrošača.

(2)Ovaj Naputak  se shodno primjenjuje u postupanju Institucije ombudsmana u vezi drugih obraćanja potrošača radi informiranja, edukacije, posredovanja i suradnje sa udruženjima i inspekcijama.

Članak 2

Institucija ombudsmana je nezavisna institucija  uspostavljena  s ciljem promocije dobrog i efikasnog provođenja politike zaštite potrošača u  skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača u BiH.

II POKRETANJE POSTUPKA

Članak 3

(1)Postupak pred Institucijom ombudsmana se  pokreće putem podneska (žalba, zahtjev, prijava, prijedlog za postupanje, upit)  ili po službenoj dužnosti (ex officio).

(2) Žalbu može podnijeti i grupa građana ako je u pitanju isti pravni i činjenični temelj s naznakom nositelja žalbe (npr. N.N. i ostali). Ukoliko nije naznačen nositelj žalbe tada će se  nositeljem žalbe smatrati žalitelj koji je naznačen prvi u grupi.

(3) Sve odredbe ovog Naputka koje se odnose na postupanje po žalbama analogno se primjenjuju i na postupanje po drugim podnescima.

 

 

Članak 4

(1) Žalba se podnosi u pisanoj formi i dostavlja se poštom ili se neposredno predaje Instituciji ombudsmana. Uvjet pisane forme ispunjavaju i email podnesci. Radi lakše komunikacije s potrošačima Institucija ombudsmana  izdaje obrazac žalbe sa naprijed navedenim podacima koje podnositelj žalbe treba popuniti. Obrazac žalbe je prilog 1. ovog Naputka.

(2) Podnositelj žalbe može ovlastiti odvjetnika ili drugu osobu za zastupanje, uz dostavu pisane punomoći potpisane od strane podnositelja.

Članak 5

(1) Žalba sadrži najmanje sljedeće podatke:

a) Osobni podaci podnositelja žalbe odnosno ime, prezime, boravište, adresu i kontakt telefon;

b) označene strane odgovorne za kršenje prava;

c) kratak kronološki opis događaja i navođenje činjenica koje ukazuju na povredu prava;

d) izjavu o tome je li i kada u vezi istog slučaja pokrenut postupak kod drugog organa;

e) datum i potpis podnositelja, odnosno punomoćnika.

(2) Uz  žalbu se prilažu kopije svih značajnih dokumenata koji su u svezi sa  slučajem predstavljenim u žalbi.

(3) Obrazac žalbe sadrži i pouku da je postupak pred Institucijom ombudsmana besplatan i da je podnositelj i dalje obavezan koristiti redovne zakonske procedure i poštivati rokove  utvrđene zakonom za korištenje pravnih lijekova pred sudovima ili organima uprave.

Članak 6

 Ako se žalitelj obrati Ombudsmanu usmeno ili putem telefona, faksa, elektronske pošte, a Institucija ombudsmana ocijeni da ima temelja za prihvaćanje žalbe, po istoj će postupiti u redovnom postupku u skladu sa ovim naputkom.

Članak 7

(1) Institucija ombudsmana će prihvatiti pismeni podnesak kao žalbu koja nije podnesena na propisanom obrascu ili ne sadrži sve elemente iz članka 4 ovog naputka ako sadrži podatke iz članka (5) odnosno ako se može ocijeniti na što se žalba odnosi.

(2) Ako je pisani podnesak nepotpun ili nerazumljiv podnositelj će se pozvati da ga u određenom roku dopuni ili ispravi, kao i da po potrebi dostavi potrebnu dokumentaciju, a po potrebi žalitelj se može  pozvati i u ured Institucije ombudsmana.

Članak 8

(1) Ako Institucija ombudsmana ocijeni da nema temelja za postupanje po žalbi i poduzimanje mjera iz okvira svoje nadležnosti, pružit će žalitelju potrebnu stručnu pomoć pred kojim organom i u kom postupku može ostvariti svoje  pravo.

(2) U slučaju iz prethodnog stavka,  Institucija ombudsmana evidentirat će obraćanje žalitelja i stručnu pomoć koja je pružena, o čemu će sačiniti izvještaj ili službenu zabilješku.

Članak 9

U postupanju po žalbama Institucija ombudsmana će davati prioritet onim problemima čije je rješavanje od najvećeg značaja za potrošače i koje ima za cilj zaštitu kolektivnih interesa potrošača, a ovlaštena je da ne poduzima mjere o pitanjima pritužbi potrošača koje su manje važnosti.

Članak 10

(1) Svaka žalba dostavljena Instituciji ombudsmana se registrira i za svaku se otvara pojedinačni spis predmeta.

(2) Ukoliko se više žalbi odnosi na isto činjenično stanje odnosno isti uzrok kršenja potrošačkog prava može se odlučiti da se iste žalbe spoje u isti predmet čime ona postaje kolektivna žalba.

Članak 11

(1)U slučaju kad se podnesak (žalba, zahtjev, prijava, prijedlog za postupanje, upit) dostavlja putem elektronske pošte, zbog nepouzdanosti elektronskog medija pošiljatelju će se poslati povratna elektronska poruka u kojoj će ga se informirati o zaprimanju podneska.

(2) Ta poruka će također sadržavati obvezno upozorenje da podnošenje žalbe  Instituciji ombudsmana ne oslobađa podnositelja žalbe redovne zakonske procedure pred nadležnim sudom.

Članak 12

(1)Ombudsman može odbiti žalbu iz sljedećih razloga:

  1. Ako žalba ne sadrži nikakav zahtjev;
  2. Ako je neosnovana;
  3. Ako je podnesena nakon više od jedne godine od činjenica, događaja, odluka na koju se žalba odnosi;
  4. Ako je žalba nepotpuna, nerazumljiva, a žalitelj nije u ostavljenom roku dopunio zahtjev;
  5. Kada  žalba ima istovjetan temelj kao predmet već razmatran od strane Institucije ombudsmana , a pri tom ne sadrži nove relevantne činjenice

 (2)U slučajevima iz stavka (1)  Institucija ombudsmana će donijeti Odluku o odbijanju žalbe.

II POSTUPAK ISTRAŽIVANJA

Članak 13

(1)Ombudsman na osnovu žalbe i svoje ocjene da žalba ukazuje na moguća kršenja prava potrošača, pokreće u roku od 3 dana, postupak istraživanja pribavljanjem potrebne dokumentacije i  traženje izjašnjenja suprotne  (odgovorne) strane.

(2) Ombudsman će o rezultatima istraživanja obavijestiti podnosioca žalbe bez odlaganja, a prema potrebi može mu dostaviti fotokopiju izjašnjenja i stava odgovorne strane.

Članak 14

Ombudsman može nakon uvida u žalbu i prije pokretanja istraživanja, razmotriti eventualnu mogućnost alternativnog rješavanja sporova u cilju mirnog i bržeg rješavanja spora navedenog u žalbi. U tom slučaju će odmah obavijestiti stranke u sporu i pokušati spor riješiti alternativno.

Članak 15

Ombudsman može voditi skraćeni postupak ako žalba pruža dovoljno osnova za to  i  odlučiti da razmatra  slučaj i bez traženja izjašnjenja i stava odgovorne strane.

Članak 16

(1) U slučaju da se odgovorna strana ne izjasni ili ne dostavi svoj stav o žalbi potrošača  u ostavljenom roku od 8 dana Ombudsman će još jednom putem urgencije tražiti isto te upozoriti suprotnu stranu o daljim mjerama koje je Ombudsman ovlašten poduzeti.

(2) Odbijanje postupanje po zahtjevu Ombudsmana smatrat će se kao oblik  nesuradnje koja će biti evidentirana i objavljena u Godišnjem izvješću ombudsmana.

Članak 17

(1)Ombudsman može po službenoj dužnosti (po vlastitoj inicijativi) pokrenuti postupak istraživanja ako na osnovu saznanja ocijeni  da se radi o težem kršenju kolektivnih interesa  potrošača ili obavljanju  trgovinske djelatnosti na način suprotan dobrim poslovnim običajima.

(2) Ombudsman donosi preporuke, odluke, izvještaje i  druge mjere koje imaju za cilj da se otkloni povreda prava na koju se u žalbi ukazuje.

(3) Sve akte iz člana 17. stav (1) potpisuje Ombudsman ili osobe koje ovlasti Ombudsman.

(4) Mjere ombudsmana bit će dostupne javnosti, osim u slučajevima kada žalitelj izričito zahtijeva da njegovo ime i sadržaj žalbe ne bude otkriveno.

IV ODLUKA O KRŠENJU PRAVA POTROŠAČA

Članak 18

(1) Kada Institucija ombudsman u postupku istraživanja utvrdi da je došlo do kršenja prava potrošača donosi  Odluku o kršenju prava sa preporukama odgovornoj strani.

(2) Odluka o kršenju prava potrošača sadrži obvezne elemente:

a) kratak opis navoda iz žalbe;

b) označavanje radnji i aktivnosti poduzetih od strane Ombudsmana;

c) ocjene do kojih je došao Ombudsman u istrazi pokrenutog slučaja;

d) preporuke odgovornoj strani;

e) rok u kojem odgovorna strana treba izvijestiti Instituciju ombudsmana o poduzetim mjerama po danim preporukama odnosno, o razlozima za nemogućnost realizacije istih.

Članak 19

Javnost rada Institucije ombudsmana osigurava se na sljedeći način:

  1. Objavljivanjem Godišnjeg izvješća o stanju potrošačkih prava;
  2. Objavljivanjem priopćenja, preporuka, instrukcija putem Internet stranice Institucije  ombudsmana;
  3. Informiranjem javnosti putem medija o aktualnim potrošačkim problemima;
  4. Izdavanjem raznih publikacija: letaka, brošura, priručnika, obrazaca.  

V ZATVARANJE PREDMETA

Članak 20

(1)Institucija ombudsmana će predmet zatvoriti ako u postupku istraživanja ocijeni:

a) da je odgovorna strana uvažila dane preporuke;

b) da su navodi u žalbi neosnovani;

c) da je u postupku istraživanja došlo do sporazumnog rješavanja spora;

d) da  odgovorna strana nije uvažila preporuku, a Institucija ombudsmana je poduzela sve mjere sukladno Zakonu o zaštiti potrošača;

e) ako utvrdi da se ne radi o povredi prava koje štiti Institucija ombudsmana;

f) ako utvrdi da žalitelj nije potrošač u smislu Zakona o zaštiti potrošača;

 (2)Institucija ombudsmana će zatvoriti predmet i u slučaju kad je žalitelj nije obavijestio o promjeni svojih kontakt podataka te nije dostupan za suradnju. U tom slučaju Odluka o zatvaranju predmeta će biti oglašena na Oglasnoj ploči institucije.

(3)Predmeti se zatvaraju Odlukom o zatvaranju predmeta.

(4)Način zatvaranja predmeta može biti i Posebno izvješće o kršenju prava potrošača s pravom objavljivanja istog u Službenom glasniku Bosne i Hercegovine.

Članak 21

O razlozima zatvaranja predmeta u slučaju iz  članka 20 točke d). ovog Naputka Institucija ombudsmana će pisano obavijestiti žalitelja, kao i odgovornu stranu i navesti mjere koje  po zakonu žalitelj može poduzeti protiv odgovorne  strane.

VI ZAVRŠNE ODREDBE

Članak 22

(1)Ovaj Naputak stupa na snagu danom donošenja.

(2)Stupanjem na snagu ovog Naputka prestaje važiti Naputak o postupanju povodom kršenja prava potrošača broj: 01-1-12-123/09 od 08.04.2009. godine.

(3)O pitanjima koja se odnose na postupanje po podnescima potrošača, trgovaca i medija, a koja nisu regulirana Zakonom i ovim Naputkom,  Institucija ombudsmana će odlučiti u svakom konkretnom slučaju.

 

                     

                                                                                                                              

Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH

Dragan Doko

 

 

Broj: 01-02-4-498-2/17

U Mostaru, 27.11.2017. godine