Uputstvo o postupanju po žalbama

Temeljem Pravila rada Institucije Ombudsmana  za zaštitu potrošača u BiH, odobrenih od Vijeća ministara BiH, dana 13.03.2008.godine Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH donosi:

 

NAPUTAK

O POSTUPANJU PO ŽALBAMA POVODOM

KRŠENJA PRAVA POTROŠAČA

 

 

 

I OPĆE ODREDBE

 

Članak 1

 

(1) Ovim naputkom, suglasno Zakonu o zaštiti potrošača u BiH, uređuje se postupanje  Ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH (u daljem tekstu: Ombudsman) po  pojedinačnim žalbama kojima se ukazuje na kršenje prava potrošača.

(2) Ovaj naputak  shodno se primjenjuje  u postupanju Ombudsmana u vezi drugih obraćanja potrošača radi informiranja, edukacije, posredovanja i suradnje sa udruženjima i inspekcijama.

 

II POKRETANJE POSTUPKA

Članak 2

Postupak pred Ombudsmanom se  pokreće putem žalbe ili prijave  potrošača  ili po službenoj dužnosti (po vlastitoj inicijativi).

 

Članak 3

(1) Žalba se podnosi u pismenoj formi.

(2) Podnosilac žalbe može ovlastiti odvjetnika ili drugo lice da ga zastupa, uz dostavu pismene punomoći potpisane od strane podnositelja.

 

Članak 4

(1) Žalba sadrži najmanje sljedeće podatke:

a) ime, prezime, boravište, adresu i kontakt telefon;

b) označene strane odgovorne za kršenje prava;

c) kratak kronološki opis događaja i navođenje činjenica koje ukazuju na povredu prava;

d) izjavu o tome je li i kada u vezi istog slučaja pokrenut postupak kod drugog organa;

e) datum i potpis podnositelja, odnosno punomoćnika.

(2) Uz  žalbu se prilažu kopije svih značajnih dokumenata koji su u svezi sa  slučajem predstavljenim u žalbi.

 

Članak 5

(1) Radi lakše komunikacije sa potrošačima, Ombudsman je izradio obrazac žalbe.

(2) Ako se žalitelj obrati Ombudsmanu usmeno ili putem telefona, faksa, elektronske pošte, a Ombudsman ocijeni da ima osnova za prihvaćanje žalbe, po istoj će postupiti u redovnom postupku u skladu sa ovim naputkom.

 

Članak 6

(1) Omudsman će prihvatiti pismeni podnesak kao žalbu koja nije podnesena na propisanom obrascu ili ne sadrži sve elemente iz članka 4 ovog naputka, ako se može ocijeniti na što se žalba odnosi.

(2) Ako je pismeni podnesak nepotpun ili nerazumljiv, podnosilac će se pozvati da je u određenom roku dopuni ili ispravi, kao i da po potrebi dostavi potrebnu dokumentaciju.

 

Članak 7

(1) Ako Ombudsman ocijeni da nema osnova za postupanje po žalbi i poduzimanju mjera iz okvira svoje nadležnosti, pružit će žaliocu potrebnu stručnu pomoć pred kojim organom i u kom postupku može ostvariti svoje  pravo.

(2) U slučaju iz prethodnog stava  ured ombudsmana evidentirat će  obraćanje žalioca i stručnu pomoć koja je pružena, o čemu će  sačiniti izvještaj.

 

Članak 8

U postupanju po žalbama Ombudsman će davati prioritet onim problemima čije je rješavanje od najvećeg značaja za potrošače i ima za cilj zaštitu kolektivnih interesa potrošača, a ovlašten je da ne poduzima mjere o pitanjima pritužbi potrošača koje su manje važnosti.

 

Članak 9

Svaka žalba dostavljena Ombudsmanu se registrira i za svaku se otvara pojedinačni spis predmeta.

 

Članak 10

(1)Podnosiocu žalbe, se odmah po prijemu žalbe, dostavlja pismena  potvrda koja sadrži: dan prijema žalbe, broj pod kojim je žalba zavedena, obavijest  podnosiocu

da je dužan javiti svaku promjenu adrese i svaku novu činjenicu ili okolnosti o predmetu .

(2)Pismena potvrda na kraju, obavezno sadrži   upozorenje da podnošenje žalbe  Ombudsmanu ne oslobađa podnosioca žalbe redovne zakonske procedure pred nadležnim sudom odnosno, organom uprave u zakonom predviđenim rokovima.

 

III POSTUPAK ISTRAŽIVANJA

 

Članak 11

(1)Ombudsman na osnovu žalbe i svoje ocjene da žalba ukazuje na moguća kršenja prava potrošača, pokreće u roku od 3 dana, postupak istraživanja pribavljanjem potrebne dokumentacije i  traženje izjašnjenja suprotne  (odgovorne) strane.

 

(2) Ombudsman će o rezultatima istraživanja obavijestiti podnosioca žalbe bez odlaganja, a prema    potrebi može mu dostaviti fotokopiju izjašnjenja i stava odgovorne strane.

 

Članak 12

Ombudsman može nakon uvida u žalbu i prije pokretanja istraživanja, razmotriti eventualnu mogućnost alternativnog rješavanja sporova u cilju mirnog i bržeg rješavanja spora navedenog u žalbi. U tom slučaju će odmah obavijestiti stranke u sporu i nadležno tijelo za vođenje postupka

 

Članak 13

Ombudsman može voditi skraćeni postupak, ako žalba pruža dovoljno osnova za to,  i  odlučiti da razmatra  slučaj i bez traženja izjašnjenja i stava odgovorne strane.

 

Članak 14

U slučaju da se odgovorna strana ne izjasni ili ne dostavi svoj stav o žalbi potrošača  u ostavljenom roku od 8 dana Ombudsman će još jednom putem urgencije tražiti isto   i upozoriti suprotnu stranu o daljim mjerama koje je Ombudsman ovlašten poduzeti.

 

Članak 15

Ombudsman može po službenoj dužnosti (po vlastitoj inicijativi) pokrenuti postupak istraživanja, ako na osnovu saznanja ocijeni  da se radi o težem kršenju  kolektivnih interesa  potrošača ili obavljanju  trgovinske djelatnosti na način suprotan dobrim poslovnim običajima.

 

 

IV ODLUKA O KRŠENJU PRAVA POTROŠAČA

 

Članak 16

(1) Kada Ombudsman u postupku istraživanja utvrdi da je došlo do kršenja prava potrošača, sačinit će odluku o kršenju prava i dati preporuke odgovornoj strani.

(2) Odluka o kršenju prava potrošača sadrži obavezne elemente:

a)kratak opis navoda iz žalbe;

b) označavanje radnji i aktivnosti poduzetih od strane Ombudsmana;

c) ocjene do kojih je došao Ombudsman u istrazi pokrenutog slučaja;

d)preporuke date odgovornoj strani;

e)rok u kojem odgovorna strana treba da izvijesti Ombudsmana o poduzetim mjerama po danim preporukama odnosno, o razlozima za nemogućnost realizacije istih.

 

 

V ZATVARANJE PREDMETA

 

Članak 17

(1)Ombudsman će predmet zatvoriti ako u postupku istraživanja ocijeni:

a)da odgovorna strana obavijesti Ombudsmana da je ispoštivala dane preporuke;

b)da su navodi u žalbi neosnovani;

c)da je u postupku istraživanja došlo do sporazumnog rješavanja spora;

d)da  odgovorna strana nije ispoštivala preporuku  nakon urgencije i novog

roka za postupanje.

(2)Ombudsman će zatvoriti predmet i u slučaju da žalitelj nije obavijestio o promjeni svoje adrese navedene u žalbi i ako se žalitelj ne odaziva na pozive Ombudsmana na suradnju po pitanju žalbe.

(3) Način zatvaranja predmeta može biti i Poseban izvještaj o kršenju prava potrošača s pravom objavljivanja istog u „Službenom glasniku BiH“.

 

Članak 18

O razlozima zatvaranja predmeta u slučaju iz  člana 17. tačke 4. ovog naputka ,  Ombudsman će pismeno obavijestiti žalitelja, kao i odgovornu stranu i navesti mjere koje  po zakonu može poduzeti protiv odgovorne  strane.

 

VI ZAVRŠNE ODREDBE

Članak 19

Ovaj Naputak stupa na snagu danom donošenja.

Ombudsman za zaštitu

potrošača u BiH

Dragan Doko